Mitä ”nopea IT-tuki” tarkoittaa? – IT-tuen vasteaika
IT-tukitoimijat lupaavat asiakkaalle nopean avun ja lyhyen vasteajan. Mitä lupaus tarkoittaa käytännössä, ja mistä IT-tuen vasteaika koostuu? Avataanpa vähän IT-tuen mittaamisen keskeisiä termejä, ja tehdään pientä vertailua niiden välillä.
IT-tuen vasteaika voidaan mitata ensivasteajalla ja tiketin ratkaisuajalla. On oleellista tiedostaa, että ne tarkoittavat eri asiaa, eikä niitä kannata sekoittaa toisiinsa.
Mitä tarkoittaa ensivaste?
Kun tiketti kirjataan järjestelmään, saat automaattisen vahvistusviestin. Se ei kuitenkaan suoraan tarkoita, että ongelmasi otetaan heti työn alle.
Ensivaste tarkoittaa aikaa, joka kuluu yhteydenoton eli tukipyynnön kirjaamisen ja ratkaisemisen aloittamisen välillä. Eli ajanjaksoa, joka ehtii kulua ennen kuin tukipyyntö otetaan varsinaisesti käsittelyyn.
Ratkaisuaika on IT-tuen tärkeä mittari
Ratkaisuaika eli ratkaisuvaste tarkoittaa aikaa, joka kuluu tiketin varsinaiseen ratkaisemiseen. Ratkaisuaika alkaa siitä, kun valmiiksi kirjattu tiketti otetaan käsittelyyn, ja loppuu, kun ongelma merkitään korjatuksi. Ratkaisuaika voi vaihdella minuuteista päiviin riippumatta siitä kuinka nopea ensivaste on.
Ratkaisuaikaa eivät kerrytä ne asiat, joihin IT-tukikumppani ei pysty vaikuttamaan kuten vastauksen odottaminen kolmannelta osapuolelta tai asiakkaalta itseltään.
Mistä nopea ratkaisuaika muodostuu?
Tiketin nopeaan ratkaisuun vaikuttaa oleellisesti neljä asiaa. Ensimmäinen on kattava IT-ympäristön tuntemus, jota voidaan edesauttaa riittävällä dokumentaatiolla. Eduksi on, jos tukihenkilö tuntee asiakkaan IT-ympäristön vuosien takaa.
Toisena tulee priorisointi. Koko yrityksen palvelinympäristön kaatuminen on eri asia kuin tulostinongelma, ja hyvässä IT-tuessa nämä käsitellään eri tavoin.
Kolmas vaikuttava asia on tukitasot. Tiketti, joka kiertelee tier 1:ltä tier 2:lle lisää ratkaisuaikaa joka siirrolla, ja siksi prosessi ja työnjako tukitasojen välillä tulisi olla selkeä ja toimiva.
Neljäntenä eikä suinkaan vähäisempänä asiana on käytössä olevat resurssit. Kun tuessa on asiantuntijoita riittävästi, tiketit eivät seiso jonossa pitkiä aikoja.
Neljä skenaariota, jotka vaikuttavat IT-tuen nopeuteen
1. Nopea ensivasteaika, nopea ratkaisuaika
Tähän pitäisi jokaisen IT-tuen pyrkiä. Tukipyyntö kuitataan vastaanotetuksi ja otetaan työn alle nopeasti, ja ongelma ratkeaa pian sen jälkeen. Tämä ei synny sattumalta, vaan se vaatii tukihenkilöltä ympäristön tuntemusta, riittävät resurssit sekä kunnossa olevan priorisoinnin.
2. Nopea ensivasteaika, hidas ratkaisuaika
Tämä tilanne on yleisin pettymyksen aihe. Saat vahvistusviestin minuuteissa, mutta itse ongelma odottaa jonossa tai kiertelee tukitasolta toiselle. Nopea ensivasteaika luo odotuksen nopeasta avusta, mutta oikeasti lupaus ei toteudukaan. Monen IT-toimijan ”nopea vasteaika” -lupaus tökkää käytännössä juuri tähän.
3. Hidas ensivasteaika, nopea ratkaisuaika
Harvinainen mutta mahdollinen tilanne. Tukipyyntöä ei kuitata järjestelmään pikavauhtia, mutta kun se on viimein kuitattu ja oikea henkilö tarttuu asiaan, ongelma ratkeaa nopeasti.
4. Hidas ensivasteaika, hidas ratkaisuaika
Skenaarioista pahin. Kukaan ei vastaa, ongelma odottaa ja liiketoiminta seisoo. Tällainen jumitilanne syntyy, kun IT-toimijalla ei ole riittävästi henkilökuntaa, priorisointi puuttuu tai asiantuntijat eivät ole kartalla asiakkaan ympäristöstä.
Mitä SLA:han kannattaa kirjata
Hyvä palvelutasosopimus määrittelee sekä vasteajan että ratkaisuajan ja erittelee ratkaisuajat kriittisyystason mukaan. Kriittiselle häiriölle, joka pysäyttää koko yrityksen, tulisi saada eri lupaus kuin ei-kiireelliselle kehityspyynnölle.
Pelkkä vasteaikamääritys SLA:ssa ilman erittelyä kriittisiin ja ei-kriittisiin häiriöihin on selkeä punainen lippu. Hyvän IT-tukikumppanin tulee voida erotella vasteajat palvelukanava- ja tilannekohtaisesti. Esimerkiksi kriittiselle tukipyynnölle sopivana ensivasteaikana pidetään yleisesti 15-30 minuuttia. SLA:ssa tärkeintä ei kuitenkaan ole mahdollisimman nopea vasteaika, vaan selkeä lupaus, joka voidaan oikeasti lunastaa.
Nopeus vai laatu – kumpi ratkaisee?
Siinäpä kimurantti kysymys. Suoraviivaisesti voisi sanoa, että nopeasti tehty ratkaisu ei aina tarkoita laadukasta työtä ja toimivaa prosessia, vaan hätiköityjä puutteellisilla tiedoilla tehtyjä korjaustoimia. Tällöin ongelma saattaa ilmaantua pian uudelleen. Hitaampi ratkaisuaika voi puolestaan joskus kertoa perusteellista selvitystyötä ja ongelmanratkaisusta, joka korjaa haitan pysyvästi.
Lähemmin tarkasteltuna suuri merkitys on sillä, onko tehtävä IT-ympäristön toimintaa palauttavaa vaiko sitä kehittävää. Palauttavan työn tulisi olla nopeaa ja tehokasta, mutta siitä olisi hyvä syntyä uusi kehittävä ja ennaltaehkäisevä tehtävä, jossa laatu puolestaan on tärkeämpi kuin vauhti.
Parhaimmillaan IT-tuki kehittää ympäristöä jatkuvasti ja ehkäisee ongelmat jo ennen kuin ne syntyvät. Näin tukipyyntöjä muodostuu yrityksessä ylipäätään vähemmän, ja tämä onkin tilanne, johon toimivan IT-tuen tulisi johtaa.
Kuinka IT-tuen vasteaika toteutuu TNNetillä?
Nopea reagointi ja tehokas ongelmanratkaisu ovat meillä IT-tuen ehdottomia lähtökohtia. Kuinka ne toteutetaan? Tässä keskeisimmät keinomme:
- Pidämme huolen, että tukihenkilöt tuntevat asiakkaan ympäristön hyvän dokumentaation sekä laitteiden esiasennuksen pohjalta. Koska selvitystyötä ei tarvitse aloittaa joka kerta alusta, ratkaisut saadaan aikaiseksi nopeasti.
- Olemme tehneet prosessista tehokkaan, ja siksi tiketit eivät jää pyörimään eri henkilöiden tai tukitasojen välille, vaan ne otetaan käsittelyyn aikailematta. Koska Tier1-tiimi kykenee ratkaisemaan vaativiakin ongelmia, ei aikaa kulu pallotteluun ja jonottamiseen Tier2-tiimille.
- Kriittisistä häiriöistä voidaan SLA:ssa sopia soitettavaksi suoraan päivystysnumeroon, jolloin ongelma voidaan ottaa työn alle välittömästi.
- Meillä on tukitiimissä töissä riittävästi asiantuntijoita, joka osaltaan mahdollistaa nopeat vasteajat.
Haluatko kuulla, kuin IT-tuen vasteaika voidaan pitää korkealla organisaatiossasi?
Ota yhteyttä, niin kartoitetaan yrityksen tuen tarve!
Valitse kumppani, jolla IT-tuen vasteaika pitää
TNNetin IT-tuki reagoi ripeästi SLA:ssa sovitun mukaisesti. Kysy lisää liiketoimintaasi tukevasta IT-tuesta:
