Eikö IT-tuki toimi? – IT-tukipalvelun ongelmat ja ratkaisut
IT-tuen tehtävä on mahdollistaa työskentely arvaamattomasti käyttäytyvien IT-laitteiden maailmassa. Tukipalveluja myydään tehokkuuden lupauksilla, mutta käytännössä IT-tuki on usein jotain aivan muuta. Hidas tiketinratkaisu tai puuttuva kommunikaatio viivästyttävät työnteon jatkumista ja vaikuttavat toistuvina suoraan työn tuottavuuteen. Tässä jutussa käymme läpi, mikä tuessa tyypillisesti mättää ja kuinka ongelmat voidaan selättää.
Joskus yhteyden saaminen IT-tukeen kestää tai tiketti katoaa järjestelmään viikoiksi. Välillä taas lasku saapuu ajallaan, vaikka ratkaisu ei. Kuulostaako tutulta?
Olemme TNNetin yli 20-vuotisen taipaleen aikana nähneet satoja erilaisia IT-ympäristöjä ja tukipalvelumalleja. Samat haasteet nousevat keskusteluissa esiin kerta toisensa jälkeen riippumatta toimialasta tai yrityksen koosta.
Mitkä ovat yleisimmät IT-tuen ongelmat?
Tyypillisiä yritysten IT-tukipalveluihin liittyvät haasteet ovat:
- Pitkä jonotusaika
- Hitaasti etenevät tukipyynnöt
- Epäselvä laskutus
- Heikko näkyvyys tikettien tilanteeseen
- Puutteellinen viestintä
- Pirstoutunut palvelukokonaisuus
Yksittäinen ongelma voi tuntua pieneltä, mutta yhdessä ne syövät työn tehokkuutta ja aiheuttavat turhautumista. Haasteet tukipalvelussa voivat jopa keskeyttää työnteon kokonaan.
Aikaa kuluu jonottamiseen
Vaatiiko yhteyden saaminen nykyiseen IT-tukeen pitkää jonotusta?
Kun vuorosi jonossa viimein koittaa, vastassa saattaa olla asiakaspalvelija, joka kirjaa asian ylös ja ohjaa sen eteenpäin. Sen jälkeen toinen henkilö kysyy samat asiat uudelleen, ja vasta mutkien kautta ongelma päätyy tasolle, joka pystyy auttamaan. Aikaa on siinä vaiheessa saattanut kulua jo enemmän kuin itse ongelman ratkaisemiseen olisi tarvittu.
Yritys on ehkä tottunut pitämään tällaista toimintaa osana normaalia IT-tukipalvelua, vaikka todellisuudessa hyvin toimivaan Helpdeskiin pitäisi saada yhteys ilman pitkää odotusta. Ihanteellista olisi, jos puheluihin vastaisivat suoraan tukipyyntöjä ratkovat henkilöt.
Tukipyynnöt eivät etene
Viivästykset tiketin ratkaisussa on hyvin yleinen ongelma. Vastauksessa kestää liian kauan, ja työt seisovat apua odotellessa. Jos tukea tuottaa massiivinen IT-talo, tiketit saattavat jäädä pyörimään ison koneiston rattaisiin. Tiketit voivat päätyä useiden eri henkilöiden käsiteltäviksi ennen kuin kukaan alkaa varsinaisesti ratkaista ongelmaa. Joskus tukipyyntöjä saatetaan ottaa käsittelyyn jonon ohi asiakkuuden koosta ja tärkeydestä riippuen. Päiviä tai ehkä viikkoja kuluu odotteluun, jolloin asiakkaan työt seisovat tai niitä tehdään kiertoteiden kautta.
”TNNetin palvelu on huomattavan ketterää. Ratkaisut saadaan tehtyä nopeasti verrattuna siihen, että meitä pompoteltaisiin ison konsernin asiakaspalvelun kautta luukulta toiselle.”
mikko seppälä
Kauppakeskusjohtaja,
Seppä
Et tiedä, mistä laskut koostuvat
Ketuttaako laskutus? Saitko yllättäviä tai yllättävän suuria laskuja? Ovatko laskun rivit täynnä termejä, jotka eivät kerro sinulle mitään? Kenties laskulta löytyy työtä, jota et osannut odottaa, ja joudut pyytämään lisäselvitystä lähes jokaisesta laskusta.
IT-tuen pitäisi helpottaa arkea, eikä luoda kysymysmerkkejä taloushallinnon pöydälle. Kun laskutuksen perusteet ovat epäselviä, asiakkaan on vaikea arvioida palvelun todellista arvoa.
Tiketin eteneminen on hämärän peitossa
Yksi turhauttavimmista tilanteista on se, kun et tiedä, tapahtuuko asiallesi IT-tuessa mitään. Joudut miettimään
- onko tiketti vastaanotettu,
- onko joku aloittanut sen käsittelyn,
- puuttuuko ratkaisusta jokin tieto
- vai onko IT-tuki jopa unohtanut asian kokonaan.
Sinulla ei ole mahdollista seurata käsittelyn etenemistä etkä hahmota, kuinka pitkään ratkaisuaikaan tulisi varautua. Moni palvelukokemus paranisi merkittävästi pelkästään sillä, että asiakas näkisi missä vaiheessa oman tukipyynnön käsittely on.
Hidas ja epäselvä kommunikaatio
Hyväkään tekninen osaaminen ei pelasta palvelukokemusta, jos viestintä ontuu. Käyttäjä ei ehkä tiedä keneen pitäisi ongelmatilanteessa ottaa yhteyttä, ja tukiprosessin aikana osa asioista hoidetaan sähköpostilla ja osa puhelimitse. Erityisen haittaavaa on, jos lisätietoja tukipyyntöön liittyen ei kysytä tai tietoa ratkaisun etenemisestä ei anneta.
Pahimmillaan pelkkä viestintäkatkos voi aiheuttaa viiveen tiketin ratkaisussa, vaikka itse tekninen työ ei veisi pitkää aikaa.
Pirstoutuneet palvelut
Tulevatko yrityksen IT-tuki ja muut IT-palvelut eri kumppaneilta? Kenties IT-tukipalvelu on hankittu yhdeltä toimijalta, Microsoft 365 toiselta, tietoturva kolmannelta ja verkkoratkaisut neljänneltä. Tällöin organisaation IT-ympäristö voi olla asiantuntijoille vieras, pääsyissä ja oikeuksissa saattaa olla puutteita ja tiketin ratkaisemiseksi tarvitaan kommunikointia kolmannen osapuolen kanssa. Tästä seuraa hitautta ongelmanratkaisussa, virheitä sekä yleistä palvelutason laskua.
Paperilla ratkaisu voi näyttää hyvältä, mutta ongelmatilanteen ollessa päällä yksi toimittaja osoittaa toiseen, toinen kolmanteen ja kolmas neljänteen käyttäjän odotellessa, että joku korjaisi ongelman. Kun kokonaisvastuu puuttuu, ratkaisut hidastuvat ja virheiden määrä kasvaa.
Millainen on hyvä IT-tuki?
Hyvä IT-tuki ei välttämättä näy arjessa juuri lainkaan, sillä sujuva tukiprosessi toimii taustalla hoitaen ongelmat ripeästi ja vähentäen ongelmien syntymistä proaktiivisella otteella.
Aidosti toimivaan IT-tukeen saa yhteyden nopeasti, ja asiat lähtevät etenemään saman tien. Tällaisen Servicedeskin viestintä toimii, laskutus on ymmärrettävää, ja ennen kaikkea ongelmat ratkeavat ilman, että asiakkaan täytyy jahdata hyvää palvelua.
Parhaimmillaan IT-tuki ei ole pelkkä vikojen korjaaja vaan kumppani, joka tuntee yrityksen ympäristön ja pystyy ehkäisemään ongelmia jo ennen kuin niistä syntyy tukipyyntöä.
Näin toimii TNNetin IT-tukipalvelu
Moni yllä kuvatuista ongelmista on sellainen, jonka asiakkaamme ovat nostaneet esiin haasteena aiemmissa IT-tukipalveluissa. Olemmekin rakentaneet oman toimintatapamme hieman eri lähtökohdista:
- Palvelupyyntöjä vastaanottavat henkilöt, jotka myös ratkovat ongelmia. Keskimääräinen jonotusaika puheluissa on 49 sekuntia.
- Teemme tukitikettien etenemisestä asiakkaalle näkyvää.
- Asiakkaita ei aseteta eri kasteihin, vaan tiketit hoidetaan saapumisjärjestyksessä.
- Viestintä pidetään ajantasaisena ja suorana. Pyydämme tarvittaessa lisätietoa ja kerromme, mikäli ratkaisuun tulee kulumaan aikaa suunniteltua enemmän.
- Laskutus on selkeää, sillä asiakas saa laskun hyväksyttäväksi ennen maksamista.
Lisäksi voimme vastata koko IT-ympäristöstä, jolloin ongelmia ei tarvitse ratkoa usean kumppanin kesken. Kun tunnemme asiakkaan ympäristön kokonaisuutena, pystymme tunnistamaan riskit ja kehityskohteet jo ennen kuin niistä syntyy tukipyyntöjä.
Palveluvalikoimamme kattaa kaikki PK-yrityksen tarvitsemat IT-palvelut, ja siksi voimmekin rehellisesti sanoa ”Yksi IT-kumppani riittää”.
Kiinnostaako toimiva IT-tuki?
Jos tunnistit listalta oman nykyisen tilanteesi, kannattaa pysähtyä arvioimaan, tukeeko nykyinen palvelumalli aidosti liiketoimintaanne vai hidastaako se sitä. TNNetin IT-tuki yritykselle on suunniteltu tukemaan bisnestä ja tekemään arjen työskentelystä tehokkaampaa. Lue lisää TNNetin IT-tuesta.
Varaa meiltä ilmainen IT-tuen kartoitus!
Kiinnostaako toimiva IT-tuki?
Tilaa ilmainen kartoitus!
Varaa ilmainen etäpalaveri asiantuntijamme kanssa. Saat hyödyllistä tietoa yrityksesi IT-ympäristön tilasta ja tiedät, kuinka parantaa sitä.
Palaveri ei sido sinua mihinkään.
Lue seuraavaksi nämä:
Usein kysyttyä – IT-tuki
1. Minkälainen IT-tuki sopii PK-yritykselle?
TNNet tuottaa IT-tukea kahdella eri mallilla. Perustason palvelussa laskutamme erikseen jokaisesta työtehtävästä. Tuki sopii yrityksille, joissa tuen tarve on vähäistä. Kiinteän hinnan palvelussa lähes kaikki etänä tehtävät tukityöt sisältyvät hintaan. Tuki sopii yrityksille, jotka haluavat helposti budjetoitavan kokonaisuuden.
2. Voiko TNNet tarjota sekä etätukea että lähitukea?
Kyllä, voit hankkia molemmat tukimuodot TNNetiltä. IT-tukipalveluumme sisältyy aina etätuki, ja lähitukipalvelu on saatavilla lisäpalveluna sen rinnalle.
3. Voiko TNNet toimittaa IT-tukea ympäri Suomen?
Toimipisteemme sijaitsee Jyväskylässä, mutta toimimme koko Suomen laajuisesti. Meillä on runsas asiakaskunta eri puolelta Suomea, ja voimme toimittaa IT-tukea aina Hangosta Suomineidon päälaella asti!
4. Voinko hankkia IT-laitteita TNNetin IT-tukipalvelun kautta?
Kyllä. Laitapalvelu sisältyy TNNetin IT-tukeen. Autamme valitsemaan sopivat tuotteet omasta verkkokaupastamme, ja toimitamme laitteet IT-tukiasiakkaille esiasennettuina.