IT-tuen ulkoistus – Vinkit sujuvaan yhteistyöhön
Kun organisaation IT-tukitoiminnot on annettu ulkopuolisen kumppanin hoidettavaksi, nousee yhteistyön laatu kriittiseen rooliin. Pelissä on paljon, ja siksi on erittäin tärkeää rakentaa yhteinen toimintamalli, jossa toteutuvat luottamus, selkeät käytännöt ja yhteiset tavoitteet IT-tuelle. Tässä blogissa annamme konkreettisia vinkkejä, mitä kannattaa sopia ja miten toimia tukikumppanin kanssa, kun IT-tuen ulkoistus on valmisteilla ja toiminnassa.
1. Roolit ja vastuut kuntoon
Onnistuneen kumppaniyhteistyön perusta on kirkas ymmärrys siitä, kuka vastaa mistäkin. Jo sopimusvaiheessa tulisi varmistaa, että osapuolten tehtävät ja vastuut on määritelty yksiselitteisesti.
Myös kumppanin tulee sitoutua selkeään työnjakoon ja sopia rajapinnat ja vastuut selkeiksi heti yhteistyön alussa. Mikäli vastuunjako jätetään epäselväksi, seurauksena voi olla viiveitä ongelmatilanteiden hoidossa. Kun rajapinnat sovitaan tarkasti jo yhteistyön alussa, vältytään “harmaan alueen” vastuukysymyksiltä myöhemmin.
2. Yhteisesti sovitut tavoitteet
Ulkoinen tiimi ei saisi toimia erillisenä siilona, vaan jatkeena organisaatiolle. Laadukas IT-kumppani pyrkiikin aidosti ymmärtämään asiakkaan toimialaa ja pitkäntähtäimen päämääriä sekä tarjoaa ratkaisuja, jotka tukevat liiketoiminnan kasvua. Kun myös IT-tuen ulkoistus linjataan yrityksen IT-strategian kanssa, saadaan aikaan yhtenäinen toimintamalli ja vältytään ristiriidoilta tavoitteiden suhteen.
Yhteiset tavoitteet kannattaa kirjata näkyviin ja varmistaa, että sekä asiakkaan että tukikumppanin puolella tarvittavat henkilöt ovat tietoisia niistä. Säännölliset tilannekatsaukset pitävät osapuolet ajan tasalla ja varmistavat, että kaikki pysyvät tyytyväisinä sovitun toteutumiseen.
3. Palvelutasosopimukset plus odotusten hallinta
Kun molemmat osapuolet ovat alusta asti samalla sivulla laatutasosta ja prioriteeteista, vältytään tilanteilta, joissa asiakas odottaa X:ää mutta kumppani toimittaa Y:tä. Palvelutasosopimus eli SLA onkin tärkeä työkalu yhteistyölle asetettujen odotusten hallintaan. Selkeä SLA toimii molemmille osapuolille “selkänojana” antaen tukikumppanille konkreettiset tavoitteet sekä asiakkaalle keinon arvioida yhteistyön onnistumista.
Jo sopimukseen kannattaa sisällyttää yksityiskohtaiset palvelutasomääritykset kuten tavoitellut vasteajat tukipyyntöihin, kriittisten järjestelmien tavoitekäytettävyys sekä ratkaisuajat eritasoisille häiriöille. Kannattaa myös määritellä, miten toteutumaa seurataan ja kuinka siitä raportoidaan. SLA:n toteutumista voidaan seurata esimerkiksi kuukausiraportin tai reaaliaikaisen tikettinäkymän kautta.
Asiakkaan on hyvä aktiivisesti seurata ulkoistetun palvelun suorituskykyä ja ottaa poikkeamat heti puheeksi. Jos sovitut palvelutasot alittuvat toistuvasti, on se selvä signaali kehitystarpeesta. Toisaalta jos kumppani jatkuvasti ylittää sovitut tasot, syntyy ansaittua luottamusta ja yhteistyö lujittuu.
4. Avoin viestintä luo luottamusta
Viestintä on kitkattoman yhteistyön kulmakivi. On tärkeää sopia pelisäännöt siitä, miten ja missä tilanteissa pidetään yhteyttä – olipa se säännöllinen kuukausipalaveri, tietty yhteyshenkilö molemmilla osapuolilla tai vaikkapa pikaviestikanava akuutteihin kysymyksiin. Avoin ja rehellinen kommunikaatio luo luottamusta ja sallii molempien osapuolten tuoda esiin huolia, ideoita ja palautetta matalalla kynnyksellä.
Muutosviestintä on tärkeää organisaation sisällä, ja esimerkiksi palveluprosessien uudistuksessa henkilöstö kannattaa pitää ajan tasalla siitä, miksi ja mitä muutoksia on tulossa. Samoin kumppanin on hyvä tiedottaa suunnitelluista huoltotöistä ja päivityksistä ennakkoon, sillä luottamus kasvaa, kun yllätyksiltä vältytään.
5. Muista palaute ja jatkuva kehittäminen
Parhaatkin sopimukset ja suunnitelmat tarvitsevat rinnalleen jatkuvan kehityksen kulttuurin. IT-ympäristö ja liiketoiminnan tarpeet muuttuvat, joten myös tukipalvelun on elettävä ajassa mukana. Proaktiivinen eli kehittävä kumppani ei vain reagoi vikailmoituksiin, vaan tarjoaa kehitysehdotuksia sekä havaitsee ja korjaa ongelmia IT-ympäristössä jo ennakoivasti.
Jatkuva parantaminen edellyttää myös palautteenantoa molempiin suuntiin. Kuukausipalaverissa tai muissa säännöllisissä katsauksissa voidaan yhdessä käydä läpi edellisen kuukauden tikettistatistiikka. Mahdollisista toistuvista häiriöistä on syytä keskustella avoimesti, ja myös asiakaspalaute on hyvä käydä läpi – mikä on toiminut hyvin ja missä on parantamisen varaa.
Kun luottamus on kunnossa, kumppanilta uskaltaa pyytää apua vaikeisiinkin pulmiin, ja toisaalta kumppanin asiantuntijat uskaltavat tuoda esiin kehitysehdotuksia asiakkaan parhaaksi. Tavoitteena on jatkuva oppiminen puolin ja toisin: jokainen ratkaistu kriisi on mahdollisuus parantaa järjestelmiä ja yhteistyökäytäntöjä entisestään.
6. IT-tuen ulkoistus ja hyvät yhteistyökäytännöt
Arjen sujuvuutta voi parantaa merkittävästi oikeilla toimintatavoilla ja työkaluvalinnoilla. Tukipyyntöjä hallitaan tikettijärjestelmällä, joka varmistaa, että kaikki käyttäjien yhteydenotot rekisteröidään, priorisoidaan ja ohjataan oikeille tekijöille. Kun asiakasorganisaatiolla on näkyvyys tikettien tilaan ja IT-tuen toimenpiteisiin, palvelusta tulee läpinäkyvää eikä mikään pyyntö katoa matkalla. Jos kumppanin palveluprosessi on mahdollisimman suora, tiketinratkaisu on nopeaa ilman asioiden kierrätystä monen henkilön tai tukitason kautta.
On myös hyvä sopia, miten kiireelliset tapaukset erotellaan normaalista jonosta. Esimerkiksi kriittiset häiriöt voidaan sopia soitettavaksi suoraan kumppanin päivystysnumeroon, jolloin ne saadaan otettua työn alle mahdollisimman nopeasti. Tiketti voidaan kirjata tällaisesta tapauksesta jälkikäteen.
Yhteistyölle tulisi miettiä vastuuhenkilö, joka ylläpitää yhteistä roadmapia eli listaa tulevista projekteista, päivityksistä ja kehityshankkeista. Roadmap auttaa pitämään katseen tulevassa ja näin molemmat osapuolet tietävät, mitä on tulossa ja voivat valmistautua muutoksiin hyvissä ajoin.
Kiinnostaako IT-ulkoistus ja TNNetin IT-tukipalvelu? Löydät tietoa täältä.
Ulkoistettu IT-kumppani on yrityksen paras kaveri
TNNetin IT-tukipalvelu ottaa kopin yrityksen IT-pulmista, laitteiden hankinnasta sekä laitteiden elinkaaresta. Kysäisepä lisää:
